Support Case Tracker

Erfahren Sie, wie unsere Abteilung zur Anwenderunterstützung Comindware Tracker zur Verwaltung von Supportanfragen unserer Anwender einsetzt. Wir kreierten unser eigenes CRM-Software, das unsere Anforderungen erfüllt und auf unsere Prozesse passt. Wir verwalten damit Supportanfragen, verfolgen die Aktivitäten von Anwendern und Technikern, analysieren typische Fälle, erstellen Artikel für unsere Knowledgebase mit den gefundenen Lösungen und stellen die Verbindung zur Qualitätssicherung und zum Entwicklerteam zur Lösung komplizierter Fälle her.

Jeder Supportfall verfolgt alle Aspekte der Supportanfrage, bietet dem Management alle Daten für die Problemanalyse und stellt verschiedenen Comindware-Teams Informationen zur Verfügung, um die Prozesse und Produkte des Unternehmens noch anwendungsorientierter, effizienter und einfacher zu gestalten.

Man kann sich eine effektive Anwenderunterstützung ohne ein komfortables Werkzeug zur Verfolgung der Supportfälle nicht vorstellen. Es gibt heutzutage unzählige solcher Tracking-Systeme und es ist schwer eines auszuwählen, das genau die nötigen Anforderungen erfüllt.

Wir bei Comindware haben entschieden, dafür unseren eigenen Comindware Tracker einzusetzen und zu prüfen, ob wir damit die Arbeit so erledigen können, wie wir uns das vorstellen. Und wissen Sie was? Wir konnten alles so einrichten, wie wir es brauchen. Wir können Fälle verfolgen, ihre Bearbeitung verwalten, Fälle nach Priorität filtern und sicherstellen, dass jedem Techniker alle relevanten Daten unverzüglich zur Verfügung stehen.

Wenn wir den eingerichteten Ablauf der Fallbearbeitung modifizieren müssen, Statuszustände hinzufügen oder entfernen wollen oder dem Fall weitere Felder hinzufügen wollen, dann gibt es keine Einschränkungen. Wir müssen dazu unseren Tracker nicht offline schalten, um die Änderungen zu machen, so dass unsere Supportaktionen nicht durch Wartungsarbeiten unterbrochen werden müssen. Aber sehen Sie selbst, wie die Dinge hier im Zentrum zur Anwenderunterstützung von Comindware behandelt werden.

Um einen neuen Fall zu beginnen, reicht ein Klick auf “New Support Case“:

und das Ausfüllen des Formulars mit den erforderlichen Informationen. Beachten Sie, dass erforderliche Felder gekennzeichnet sind und die Techniker so genau wissen, welche Informationen zum Anlegen eines Falles notwendig sind:

Sobald alle Felder gefüllt sind, kann der Fall gespeichert werden und der Fall beginnt seinen Lebenszyklus.

Sie erkennen, dass wir alle wichtigen Daten verfolgen, die uns bei der Zuordnung der Ressourcen helfen und sicherstellen, dass die Anwender zur richtigen Zeit die nötige Aufmerksamkeit erhalten.

Die gesamte Kommunikation mit den Anwendern wird im Register ‘Discussion‘ abgewickelt, die Informationen zur Produktumgebung nimmt das Register daneben auf:

Bei einem komplizierten Problem, das die Einbeziehung anderer Teams in den Supportfall erfordert, kann auf andere Element verlinkt werden, die sich in den Tracker der Qualitätssicherung, der Entwicklung oder des Produktmanagements befinden. Das hilft uns beim Erkennen der Abhängigkeiten und stellt sicher, dass auch die Kollaboration der Teams unter Kontrolle ist.

Wenn ein Fall beispielsweise zu einem bestimmten Bug im Bug Tracker verlinkt, dann kann der Supporter die Verfügbarkeit einer Lösung sofort erkennen und dem Anwender die nötige Information vermitteln. Dazu muss er nicht in das Protokoll des Bugs selbst schauen, weil alle notwendigen Informationen auch beim Supportfall sichtbar sind.

Das Register ‘History‘ ist eines meiner Lieblingswerkzeuge. Wenn es notwendig ist, bestimmte Aktionen zu analysieren, zeigt es die gesamte Geschichte des Falls und alle Schritte von der Eröffnung bis hin zu seinem Abschluss:

Die Abbildung zeigt den Lebenszyklus eines Supportfalls vom Schritt ‘Start‘ bis zu seinem Ende beim Schritt ‘End‘. Im Zentrum steht der Schritt ‘Open‘. So werden in unserem Comindware-Supportzentrum die meisten Supportfälle erledigt. Den Status ‘Pending‘ verwenden wir, wenn wir eine Reaktion entweder vom Anwender oder einem anderen Team erwarten.

Damit der Fall nicht untergeht, benutzen wir das Feld ‘Next Contact Date‘. Das hilft unseren Supportern die Fälle zu identifizieren, bei denen sich zu lange nichts getan hat, um rechtzeitig den Kontakt zu den Anwendern oder anderen Teams wieder aufzunehmen.

Außerdem haben wir eine spezielles System zur Berechnung des Bearbeitungsstandes eingerichtet, um den Fallverlauf zu kontrollieren und die Fälle in Echtzeit zu berechnen. Das bietet uns einen zusätzlichen Einblick in die Supportprozesse und ein zusätzliches Steuerungselement für die Fallverwaltung:

Ich könnte hier aufhören, aber es gibt noch mehr zu erzählen. Wir gingen noch weiter und begannen, die Details abgeschlossener Fälle zu verfolgen: Die Zeit für die Lösung des Falls, den Grund für den Abschluss des Falls und den Artikel in der KB, der für die Lösung des Anwenderproblems benutzt wurde. Wenn ein Fall ohne einen existierenden Artikel in der KB gelöst wurde, dann schreiben unsere Techniker die Lösung auf, so dass unser KB-Team damit den Inhalt der Knowledgebase bereichern kann.

Sie sehen, dass wir mit Comindware Tracker ein ziemlich kompliziertes CRM-System aufbauten, mit dem wir alle wichtigen Daten über unsere Anwender verfolgen und die mit ihnen gewonnenen Erfahrungen, damit unser Team hochqualitative Dienste anbieten kann. Es ist uns natürlich klar, das immer Raum für Verbesserungen sein muss und wir sind jederzeit darauf eingestellt, unsere Prozesse an auftretende Erfordernisse anzupassen. Dank Comindware Tracker und seiner ElasticData-Technologie gibt es dafür keinerlei technische Einschränkungen.

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